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Sportello Pubblica Amministrazione

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Sicurezza

Destinatari

Dipendenti dei Comuni della Provincia di Brescia a vario titolo a contatto con il pubblico.

Obiettivi

Chissà quante volte hai avuto a che fare con utenti nervosi, sarcastici e prepotenti… Mi sembra di sentire la tua risposta: «Praticamente tutti i giorni». Già. Senza contare che con la fine dello stato di emergenza Covid anche il tuo Ente potrebbe tornare ad aprire gli sportelli a molti più cittadini rispetto a quelli accolti negli ultimi due anni di pandemia.

A questo punto non ti resta che attrezzarti e imparare a fare tre cose: gestire l’utenza difficile, tenere sotto controllo la tua emotività e ritrovare la motivazione per continuare a svolgere il tuo lavoro nel miglior modo possibile, sfruttando la forza del tuo team.

In questo modo salvi il tuo “fegato” dallo stress quotidiano, e aggiungi al tuo bagaglio di conoscenze nuove abilità utili a interagire efficacemente con il pubblico e con i colleghi, aumentando la capacità di capire e farti capire.

Il corso rappresenta dunque l’occasione per rinforzare le competenze emotive, comportamentali e relazionali indispensabili per risolvere positivamente momenti critici, per recuperare rapidamente l’equilibrio interiore e, infine, per creare un clima organizzativo sereno, all’insegna del gioco di squadra.

Contenuti del corso

LE PAROLE CHIAVE

  • Sicurezza.
  • Empatia.
  • Soluzioni.
  • Oltre (rabbia e stress).
  • Team.

LA COMUNICAZIONE CHE…

  1. Serve sempre
  • Preparati a interagire con gli utenti: l’approccio mentale, il dialogo interno e l’autostima.
  • La comunicazione para-verbale: ti aiuta a esprimere sicurezza e a ottenere rispetto (anche al telefono).
  • Il potere dell’empatia per fare della tua comunicazione un abito su misura adatto alle caratteristiche del tuo interlocutore. Obiettivi: capire e farti capire, senza lasciare spazio a equivoci e false aspettative.
  1. Serve spesso
  • Più dell’empatia: l’orientamento alle soluzioni.
  • Come riconosci e riduci il potenziale rischio di conflitto con il pubblico.
  • La magia delle parole: te ne bastano poche, giuste e pronunciate al momento opportuno per arrivare al nocciolo della questione: tecniche di “Kung-Fu verbale”.
  • Oltre la parola: decodifica i principali segnali del linguaggio del corpo per comprendere cosa il tuo utente crede di non dire, ma dice…
  1. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai…
  • Come ritrovi la tua centratura emotiva dopo un intenso turbamento, o dopo un lungo periodo vissuto sotto pressione: tecniche di “Kung-Fu emotivo”.
  1. Serve al team
  • Come costruisci, alimenti e conservi la fiducia nel tuo gruppo di lavoro.
  • Come eviti il pericoloso “gioco della colpa”.
  • Il feedback individuale: come far notare errori e margini di miglioramento a un collega, senza fargli venire l’orticaria…

Certificazione rilasciata

Attestato di frequenza

EXTRA

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HIGHLIGHTS

ID Corso: 7915
Sede corso:

Formazione Smart Live

Durata:

9 ore

Costo:

1 partecipante 100 € + IVA - 3 partecipanti 200€ + IVA

Data inizio:

26/09/2022

Calendario corso:

26/09/2022 09:30 – 12:30
28/09/2022 09:30 – 12:30
30/09/2022 09:30 – 12:30

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