Gestione dei clienti per il settore privato

Dipendenti del mondo del privato.

Si dice che il cliente abbia sempre ragione. D’accordo, ma cosa significa concretamente per te che hai a che fare ogni giorno con decine di persone sempre più impazienti, pretenziose e spesso maleducate?
La risposta sta nel rinforzare le competenze emotive, comportamentali e relazionali indispensabili per inquadrare con un colpo d’occhio chi hai di fronte. E anche per adattare la tua modalità di interazione alle sue caratteristiche. In questo modo risulterai agli occhi dei tuoi clienti simpatico/a, malleabile, veloce e capace di risolvere ogni situazione, anche quelle più delicate; incidendo positivamente sulla customer satisfaction e favorendo così la loro fedeltà alla tua azienda/attività.

LE PAROLE CHIAVE

• Sicurezza.
• Empatia.
• Soluzioni.
• Oltre (rabbia e stress).
• Team.

LA COMUNICAZIONE CHE…

1. Serve sempre

• Preparati a interagire con i clienti: l’approccio mentale, il dialogo interno e l’autostima.
• La comunicazione para-verbale: ti aiuta a esprimere sicurezza (anche al telefono).
• Il potere dell’empatia per fare della tua comunicazione un abito su misura adatto allo stile del tuo interlocutore. Obiettivi: capire e farti capire, senza lasciare spazio a equivoci e false aspettative.

2. Serve spesso

• Più dell’empatia: l’orientamento alle soluzioni.
• La magia delle parole: te ne bastano poche, giuste e pronunciate al momento opportuno per arrivare al nocciolo della questione: tecniche di “Kung-Fu verbale”.
• Oltre la parola: decodifica i principali segnali del linguaggio del corpo per comprendere cosa il tuo cliente crede di non dire, ma dice…

3. Si spera non serva mai, ma se capita almeno sai…

• Come ritrovi la tua centratura emotiva dopo un forte turbamento, o prima di vivere un momento altamente sfidante: tecniche di “Kung-Fu emotivo”.
• Come gestisci le obiezioni del cliente: dire quanto è necessario dire, senza fargli venire l’orticaria.

Attestato di frequenza